Zoeken
  • jordizwart

De nieuwe generatie chatbots

Bijgewerkt: 9 sep 2020

We hebben het snel en gemakkelijk voor u gemaakt om uw klantverkeer te managen!

De Bots van vandaag zijn goedkoper, beter en accurater. En ook de stemmen van de voicebots zijn nauwelijks nog van echt te onderscheiden. Verder worden ze door middel van AI, met de dag slimmer. Routeer verkeer slimmer of vind informatie sneller met een AI-Chatbot. Een nieuwe manier om het verschil te maken voor uw klanten door Totus.





Totus Consultancy's FTE in de CLOUD, waarom het u helpt de klantreis beter te maken.




Een FTE in de Cloud. Een ambitieuze naam, dat is het zeker. Directeur van Totus Consultancy, Jordi Zwart, over waarom hij er zo zeker van is dat deze Bot wél helpt. "Wij hebben ons gedegen onderzoek naar de ideale Chatbot afgerond met de conclusie dat die ene ideale Bot niet bestaat, alhoewel wij wel een hele sterke kandidaat hebben gevonden die in principe wel alles kan!" Ok, maar waarom is dat dan niet de ideale Bot? "Kosten. Soms is het gewoon niet nodig om alles te kunnen en alles kost geld. Zo hebben wij gezien dat statische Chatbots, of clickable scripts zoals ik ze liever noem, vaak prima voldoen. Dus de online journey's van de ijzerwarenwinkel en kapper zijn prima en wellicht zelfs efficiënter af te wikkelen met een statische bot. Een mooi grensgeval om hier wat meer over te vertellen, is de apotheek. In principe kun je alles statisch modelleren, maar wat nou als je ook de verificatiecode van de afhaalmachine wil verstrekken in het klantcontactmoment. Of de klant halverwege terug wilt. Daar komt de dynamische bot om de hoek kijken. Een dynamische bot heeft een aantal kenmerken die anders zijn dan een statische, bijvoorbeeld door het feit dat je meer interactie en -het gevoel- van vrije keuze hebt. En je kan heen en terug in je reis: hij is 'slim'. Daarnaast is de techniek erachter veel geavanceerder en kan het verbal handshakes aan en multiplatform berichten sturen tijdens de klantinteractie, denk aan een SMS met een bevestigingscode die je online moet verifiëren. Ideaal voor bijvoorbeeld verzekeraars en banken en iedereen met een 'gesloten gedeelte' waar gegevens in staan die nodig zijn voor het succesvol afronden van de klantreis. Voorbeeld: je zit op de bank en zegt Hé Siri, stuur een app aan Totus. Je whatsapp opent en je dicteert je bericht Check mijn no-claim korting van mijn Totus-Ensure account. Er wordt gevraagd om een tweestapsverificatiecode die je zojuist via de SMS hebt ontvangen. De code is 2299 waarop de bot antwoordt Uw no-claim korting bedraagt 70% en na een eventuele vervolgvraag met nee te beantwoorden, sluit alles weer keurig af".


In de Visie van Totus Consultancy is een Chatbot een FTE in de Cloud, een nogal ambitieuze naam? "Ja, dat is het zeker. Een naam die het concept eer aan doet ook. Een bot is te vergelijken met een beslisboom in een processtructuur op Level 3 & 4. In die structuur kan een bot dus altijd dat ene juiste antwoord geven en altijd op eenduidige wijze. Zeker wanneer er veel verschillende producten zijn, of er veel informatie is, kan het een shortcut betekenen voor het vinden van de juiste informatie om de klantvraag mee te beantwoorden. Zo kan het bij wijze van spreken morgen al naast een klantenservice medewerker worden gelegd om de First Time Right op te schroeven. Er draaien ook Bots bij HR-afdelingen, omdat daar heel veel en steeds groeiende informatie is. Hier is de Bot een soort zoekmachine. Of bij IJzerboeren om de snelste weg naar een M4 bout te faciliteren, inclusief betaling, hier is de Bot een verkoopmedewerker. En ook bij servicevragen kan een Bot uitkomst bieden: hoe reset ik mijn telefoon, of zelfs mijn batterij loopt snel leeg. De Bot kan ook triage uitvoeren om een bepaald kanaal te ontzien van wat oneerbiedig 'vervuild verkeer' wordt genoemd. Tenslotte is de Bot ook ideaal voor vragen, belscripts en trainingen van (nieuwe) medewerkers.


Kortom, een FTE in de Cloud is alles behalve onrealistisch. Dit is echt Next Gen en kan een hogere Medwerker Betrokkenheid Onderzoek score opleveren, maar is natuurlijk vooral een onmisbare aanvulling om Excellente Klantreizen te faciliteren.

25 keer bekeken0 reacties