968561767302046
 
Zoeken
  • jordizwart

R-A-M Repair Avoidance Module

De Repair Avoidance Module - RAM. Het idee is niet veranderd, de maturiteit wel.

Sinds 2010 heb ik mij beziggehouden met het besturen van de mobile hardware service en de return, repair and refurbish ketens van voornamelijk KPN en later ook voor verzekeraar Asurion en haar klanten. Ik heb alle oplossingen wel gezien. Van remote repair, tot aan real-life callcenter experts met de laatste informatie op SKU niveau. Allemaal hebben ze zo hun voor- en nadelen, vaak over de as van kosten vs. kwaliteit. Maar het grootste inzicht is ontstaan toen we met KPN in 2012 een 4-uurs service hadden ontwikkeld om klanten on the spot te voorzien van een nieuw toestel of een repair: SmartCare. De dienst was als onderdeel van de lease propositie voor alle klanten gratis beschikbaar. De aanzuigende werking die dit had op de perceptie van de werking van het toestel, was echter ongekend. In rap tempo zagen we een groot deel van de klanten voorbij komen met een vermeend defect. Laat helder zijn dat dergelijk 'succes onbetaalbaar is' en ook voor de klantbeleving wordt een geweldige dienst dan opeens een dissatisfier.

Vanaf dat moment is zo de zoektocht ontstaan naar de heilige graal van (semi-)automated customer service journeys. De focus lag hierbij op mobile devices. We hebben alle concepten die er zijn wel gezien, zeker in de verschillende tenders die we hebben uitgeschreven. En ook zeer geavanceerde connected home oplossingen hebben de revue gepasseerd. Apps die je toestel overnemen en medewerkers die op basis van webcrawlers continu de laatste bugs analyseren. Basic scripting en wat troubleshoots. Maar niets werkt goed voor het probleem dat er niet is. En dat is de No Fault Found stroom bij uitstek. Een voorbeeld van zo'n klantreis.


Je zit op de bank en merkt dat het toestel alweer aan de lader moet. "Hoe dan!". Gelukkig heb je nog garantie en je belt direct met je provider bij wie je het toestel hebt gekocht. Die zegt je het toestel te suboptimaliseren conform OEM batterijbesparing tips: het lager zetten van je resolutie, de processor ontlasten, etc. Buiten dat je toestel van een klein fortuin nu niet meer werkt zoals het hoort te werken, te weten zoals in de reclames (...). Is het probleem met je batterij ook niet echt minder. Je besluit nog een keer met je provider te bellen en dit keer wordt gezegd dat je het toestel ter reparatie mag inleveren. Je hebt het dan binnen 5 werkdagen terug... Bij terugkomst, zie je in de melding dat er geen defect is gevonden, maar het werkt wel weer veel beter! Je synchroniseert met je cloud en binnen no-time zie je de batterij weer achteruit hollen. "Zie je wel, dat ding is toch gewoon kapot!" En weer bel je met de provider. Dit keer beland je als klant in een welles nietes spelletje, "hier staat dat er geen defect is gevonden" vs. "ik heb dat ding in mijn hand en ik zie de batterij teruglopen!". Het moge duidelijk zijn dat hier een hiaat zit in de klantreis.


Er zijn momenteel grofweg twee scenario's in de markt. De ene is waarbij je wordt geadviseerd hoe je het toestel ter reparatie in kan dienen, de ander is waarbij je vooral wordt gevraagd dit niet te doen. Hoe gek het ook moge klinken, is de tweede de meest geavanceerde. Er van uitgaande dat er geen gerenommeerde bedrijven zijn die de klanten zomaar wegsturen. Hier zit immers iets van intelligentie in, om ervoor te zorgen dat de klant niet onnodig 1. het toestel kwijt is en 2. eventueel een vergoeding betaald. Deze intelligentie is vaak arbeidsintensief, of om het te vullen, of om het uit te voeren. RAM is dat in de basis niet. En hoewel het modulair is, blijft dat ook het uitgangspunt.



Verder met de batterij: de minst complexe klantreis op het eerste gezicht, maar het tegendeel is waar. Maar liefst 95% van de toestellen die als 'vermeend batterij defect' binnenkomen, vallen binnen de OEM normen voor het afwijzen van garantie. Anders gezegd is er in 95% van de gevallen niets mis met het toestel. RAM kan dit detecteren middels de OEM eigen software, of met een koppeling naar een onafhankelijke scan. Wat het voordeel van dat laatste is, is dat het ook de mogelijkheid biedt om een trade-in en verlengaanbod te kunnen doen als de klant in aanmerking komt voor verlenging. Zo draai je de service flow zelfs om naar een upsell moment en reduceer je tevens churn.



"Ik heb het wiel niet opnieuw uitgevonden, ik heb het chassis vervangen". Door gebruik te maken van de tools in de markt en die aan elkaar te rijgen met een omni-channel klantreis. Gevuld met jarenlange ervaring en verschillende wetenschappelijke studies rond dit onderwerp en gedragsleer. Of je nu belt met RAM of hem een appje stuurt, RAM neemt je mee op de reis. Ik wil het eigenlijk niet hardop zeggen, maar het heeft erg veel weg van het `leer een mens vissen´ principe. Een helder proces, weinig onderhoud en toch accuraat in de antwoorden. Hoe we dat doen? Ik vertel je daar graag meer over, dus aarzel niet en neem contact met ons op.



17 keer bekeken0 reacties

Recente blogposts

Alles weergeven