968561767302046
 
Zoeken
  • jordizwart

Retouren, een vak apart?


Het korte antwoord is ja. En heus niet alleen voor de kleine ondernemer die nu in verband met C-19 de verkoop naar online heeft verplaatst. Ook de 'grote jongens' worstelen met dit proces. Het kost geld, het kan klachten opleveren en het levert ogenschijnlijk weinig op. En dan, wat moet je met de retouren. Laat je het repareren of refurbishen, of gaat het naar een opkoper. Met een zekere regelmaat kan men de retourgoederen voorbij zien komen op de verschillende veilingsites. Soms werkt dat echter inflatoir op het merk en zo zie je dat bij bijvoorbeeld kledingmerken het niet ongebruikelijk is om het zelfs dan maar te vernietigen. Hoe zorg je er dan voor dat je dit economisch en ecologisch verantwoord managet.


Een deel van de oplossing is het automatiseren. Dus een hands-off proces waarbij de klant zelf alles regelt. Tot de retourenvelop of doos aan toe. De kosten die je hiermee bespaart, biedt ruimte aan initiatieven om het beter te maken.


Een retour is niet zomaar een duur pakketje, het is een belangrijk onderdeel van de klantbeleving. De mythe schrijft voor dat Toyota bewust de service journey triggerde om klanten nog beter aan zich te kunnen binden. Een mooi verhaal uit de begintijd van het fenomeen NPS. De connectie werd gelegd tussen Lean Manufacturing en Service en daarmee kreeg de retourstroom een eigen identiteit met een eigen dynamiek van kosten versus klantbeleving. De 'continue cyclus van meer voor minder'.


Hoewel we bij Totus van mening zijn dat alles kan, is hier echt het advies om de customer eXperience zelf te ontwerpen, maar het proces uit te besteden. Dit is inmiddels echt een vak apart en er zijn mensen die hier voor hebben doorgeleerd, zodat jij dat niet hoeft te doen. En vaak is dat niet eens duurder! De partijen in de markt die hierin excelleren, hebben bulk contracten met de partijen waar je nu wellicht ook al zaken mee doet. Zo kan het zijn dat je kostenneutraal of zelf met een kleine benefit al een volledig afgehechte retourstroom hebt. Dan kan jij weer focussen op wat je leuk vindt, ondernemen!




15 keer bekeken0 reacties

Recente blogposts

Alles weergeven