Operational excellence is geen methode. Het is het ontwerp van voorspelbare uitvoering

Operational Excellence is een organisatiebrede managementdiscipline, waarbij processen c.q. afspraken, governance, gedrag en technologie, continu worden afgestemd op de gewenste klantbelofte. Zo verbeteren prestaties zonder ongecontroleerde risico’s of verspilling te creëren.​ En krijgt de klant ook altijd wat er vooraf is beloofd.

​​

Van strategie naar uitvoering in 4 stappen

1. Maak de klantbelofte expliciet. De klantbelofte is geen marketingtekst. Het is het ontwerpcriterium van de organisatie. Kies je voor snelheid, of voor langdurige begeleiding. Voor goed genoeg, of voor excellente dienstverlening. Voor transacties, of relaties. Dat soort keuzes bepalen hoe processen, capaciteit, informatievoorziening en samenwerking worden ingericht. Operational Excellence begint daarom niet bij processen. Het begint bij de klantbelofte.​

2. ​Organiseer de governance. Governance is het ontwerp van bestuurbaarheid. Het verbindt afspraken (o.a. SLA’s, XLA’s, KPI's), eigenaarschap en ketensamenwerking tot één sturingsmodel, bijvoorbeeld gevat in het Dossier Afspraken en Procedures - DAP. Een heldere, gestructureerde governance zorgt ervoor dat de juiste informatie op het juiste moment beschikbaar is voor de juiste personen: veilig, gestructureerd en compliant. Zo ontstaat rust, voorspelbaarheid en bestuurbaarheid in complexe samenwerkingen. ​

3. Optimaliseer de processen. Processen bestaan niet, samenwerken bestaat. Een klantreis loopt niet door afdelingen, maar door mensen. Mensen van vlees en bloed, ondersteund door systemen die in het denken vaak leidend zijn. De meeste fouten ontstaan niet binnen mensen, maar tussen mensen. In overdrachten. In aannames. In onduidelijke afspraken. Daarom zijn goede afspraken cruciaal. Niet alleen in ICT-ketens, maar juist ook tussen teams, leveranciers en organisaties. Alles valt of staat met een goede overdracht.

4. Borg continu verbeteren. Veel organisaties behandelen verbeteren als project. Daarna gaat iedereen weer over tot de orde van de dag. Continu verbeteren werkt alleen wanneer prestaties bestuurbaar zijn gemaakt. Leg eerst de klantbelofte vast. Vertaal die naar processen. Maak vervolgens zichtbaar waar de kritische schakels, bottlenecks en stuurinformatie zitten. Pas dan ontstaat een organisatie die niet alleen kan uitvoeren, maar ook kan leren. Operational Excellence is daarom geen eindproject. Het is georganiseerd aanpassingsvermogen.​​​

​

Continu verbeteren als cultuur

Mensen verbeteren niet omdat het in een KPI-sheet staat. Mensen verbeteren omdat ze trots willen zijn op hun werk.

Wanneer processen logisch zijn ingericht en de uitvoering aansluit op de klantbelofte, ontstaat ruimte. Minder ruis. Minder brandjes. Meer eigenaarschap. En dan gebeurt iets interessants: verbeteren wordt leuk. Want hoe beter iets loopt, hoe zichtbaarder de volgende imperfectie wordt. Dat klinkt vermoeiend, maar vakmensen herkennen precies het tegenovergestelde. Er zit plezier in het steeds slimmer maken van samenwerking, overdrachten en uitvoering. Operational Excellence betekent daarom niet dat het werk ooit af is. Het betekent dat de organisatie leert om nooit tevreden te zijn met middelmatigheid.

​

Wat dit oplevert

• Een uitvoeringsarchitectuur die prestaties voorspelbaar en bestuurbaar maakt.

• Samenhang tussen beleid, besturing en uitvoering.

• Inzichtelijke prestaties en afwijkingen die tijdig bespreekbaar worden.

• Continu verbeteren verankerd in de dagelijkse praktijk.

​​

Resultaat dat standhoudt

Wanneer uitvoering klopt, ontstaat rust. Organisaties werken slimmer, benutten hun talenten beter en realiseren tastbare resultaten voor klanten en stakeholders. Operational excellence maakt publieke prestaties reproduceerbaar, effectief en doelmatig.