De hele dienstverlening
kunnen overzien.

KPN — S&OP, demand en capaciteitsvoorspelling. Als manager S&OP Zakelijke Markt werkte Jordi o.a. aan het helpen introduceren van S&OP, het opzetten van het klachtenmodel en het onderhouden en vernieuwen van het integrale demandmodel. Hij verbond vraagontwikkeling aan capaciteit, planning en besluitvorming. Voor de capaciteitsvoorspelling werkte hij met Professor H. Akkermans en later Accenture. De weekforecast behaalde 80% accuracy op twaalf, acht en vier weken vooraf, binnen een horizon van achttien maanden.

Asurion — S&OP en forecasting. Bij Asurion gaf Jordi als Client Operations Manager o.a. leiding aan S&OP- en verbetertrajecten. Hij paste forecasting toe als onderdeel van de dagelijkse besturing van de dienstverlening voor partijen als KPN en 3UK. De regie omvatte het verbinden van serviceproposities, partnerafspraken en uitvoering binnen een groot internationaal partnernetwerk.

KPN — van visie naar dienstverlening. Bij KPN verbond Jordi visie en strategie aan sourcing, tender en partnerkeuze. Vanuit rollen in strategische partnerschappen en programmamanagement omvatte zijn verantwoordelijkheid o.a. de dagelijkse besturing van de dienstverlening en het partner- en leverancierslandschap. Tot zijn werk behoorden bijvoorbeeld de operationele sourcing en contractering voor SmartCare, de inrichting van de serviceorganisatie met partners en de besturing en optimalisatie daarvan. Ook werkte hij aan de splitsing van reparatie en verzekeren, vertaald naar twee marktuitvragen en de keuze en implementatie van de servicekavels.

KPN — onderhandelen binnen lopende contracten. Als senior supply chain consultant heeft Jordi meegeholpen het leverancierslandschap van twaalf naar vier preferred suppliers terug te brengen. Bij minstens twee derde van de leveranciers liep het contract nog. Dit is een van de praktijkvoorbeelden van veranderen binnen bestaande contractrelaties. Een bijbehorende opdrachtgevervraag is bijvoorbeeld: welke ruimte bieden lopende contracten voor een andere partnerinrichting, en wat moet voor de overgang worden afgesproken?

Asurion — partnerketen en klantbeleving. Bij Asurion voerde Jordi regie op de dienstverlening en operational excellence voor partijen als KPN en 3UK binnen een groot internationaal partnernetwerk. Daarbij werden maandelijkse NPS-scores van +50 voor reparatie en +60 voor verzekeren bereikt. Zijn werk omvatte o.a. het verbinden van serviceproposities en partnerafspraken aan implementatie, dagelijkse besturing van dienstverlening, partners en leveranciers en continu verbeteren, met aandacht voor klantbeleving, prestaties en de inzet van mensen en middelen.

DUO. Ontwerper van het strategisch partnerschap zelf, de voorwaarden en maatwerkgovernance. Schrijver van de DAP, regisseur van de SLA en lid van de beoordelingscommissie bij de Europese aanbesteding ALOI.

Universiteit Leiden — eigen kavels. Bij Universiteit Leiden nam Jordi o.a. verantwoordelijkheid voor twee eigen aanbestedingskavels rond onderzoeksvoorzieningen. Hij verbond behoefte en ontwerp aan marktbenadering, aanbestedingsvoorbereiding en de voorbereiding van implementatie en adoptie.

Universiteit Leiden / SURF — gezamenlijke Git-aanbesteding. Naast zijn eigen kavels nam Jordi namens Leiden inhoudelijk deel aan de gezamenlijke Git-aanbesteding via SURF. Zijn bijdrage betrof de marktuitvraag, in samenwerking met de deelnemende universiteiten.

RDW — projectgovernance en publieke samenwerking. Als projectmanager voor het RDW-deel van het Centraal Loket Zero Emissie Zones verbond Jordi de interne uitvoering aan de samenwerking met partijen als IenW en gemeenten. Hij werkte de projectinrichting en governance uit en organiseerde afspraken over verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatie.

KPN — aanbestedingen en contractinrichting. Bij KPN verbond Jordi visie en servicepropositie aan sourcing, tender en partnerkeuze. Tot zijn werk behoorden bijvoorbeeld de operationele sourcing en contractering voor SmartCare en de splitsing van reparatie en verzekeren in twee marktuitvragen. Zijn regie omvatte ook de keuze, implementatie en dagelijkse besturing van de servicekavels.

PBL via EY — programma Het Huis op Orde. Als auteur van het programma-initiatiedocument en de businesscase verbond Jordi de NIS2-opgave aan een samenhangend programma voor PBL. De specialistische securityinhoud kwam van de architect. Jordi werkte o.a. het programmaontwerp, de businesscase en de samenhang tussen doelen, aanpak, organisatie, governance en besluitvorming uit.

Universiteit Leiden — drie onderzoeksprojecten. Als projectleider schreef Jordi drie PID’s voor Research Design Tooling, Sustainable Software en de uitrol van RDM. Hij richtte de projecten afzonderlijk bestuurbaar in en hield de samenhang tussen doelen, teams en implementatie in het vizier. Daarbij verbond hij bijvoorbeeld onderzoekers, data stewards, ICT, inkoop en het bestuursbureau.

RDW — Centraal Loket Zero Emissie Zones. Jordi leidde het interne RDW-project voor het Centraal Loket Zero Emissie Zones. Hij bewaakte o.a. scope, capaciteit, rollen en besluitvorming en organiseerde de afstemming met de bredere publieke keten. Veranderende eisen en verwachtingen over kosten, planning en dienstverlening vroegen om expliciete keuzes en bestuurlijke afstemming.

RDW — waardestroom Ontheffingen. Als teamlead hielp Jordi de waardestroom Ontheffingen oprichten, inrichten en aansturen. Hij bracht samenhang in een roadmap met gedeeltelijk overlappende projecten en verbond business en ICT. Tot zijn bijdrage behoorden bijvoorbeeld de inrichting van rollen, verantwoordelijkheden, governance en overlegstructuren, met behoud van het eigenaarschap van teamleden.

KPN — merkrationalisaties en datamigraties. Bij KPN leidde Jordi o.a. customerbase- en datamigraties en werkte hij aan scenario’s bij merkrationalisaties. Hij coördineerde de definiëring rond Terra Data en later Big Data binnen en tussen Consumentenmarkt en Zakelijke Markt. Zijn regie verbond de technische overgang aan klantimpact, ketenafhankelijkheden en de benodigde capaciteit.

North Sea Port — strategische programma’s. Als programmamanager vertaalde Jordi strategische ambities naar samenhangende doelen, programma-inrichting en aansluiting op de dagelijkse operatie. Hij scherpte o.a. afhankelijkheden aan en richtte besturing, teamritme, rapportage en communicatie in. Strategische keuzes bracht hij op het passende besluitniveau, in afstemming met opdrachtgevers, SRO en bestuur.

Dienst Toeslagen. Namens de directies samenwerkingsafspraken tussen Toeslagen, Belastingdienst en UHT na de ontvlechting. Als PIP regisseerde hij de samenwerking rond Running the Business, met zeven senior professionals. Als waarnemend ketencoördinator was hij voorzitter van de Control Room.

KPN — dienstverlening en partnerketens. Bij KPN omvatte Jordi’s verantwoordelijkheid o.a. de dagelijkse besturing van dienstverlening en het partner- en leverancierslandschap. Voor serviceproposities als SmartCare verbond hij operationele contractafspraken, implementatie en ketensturing. Zijn rol liep van het inrichten van de serviceorganisatie met partners tot de besturing en optimalisatie ervan.

Asurion — dagelijkse operationele regie. Als Client Operations Manager stuurde Jordi de Nederlandse operatie en senior functies aan en droeg hij verantwoordelijkheid voor dienstverlening aan partijen als KPN en 3UK. Hij verbond serviceproposities, financiële en rolafspraken aan de dagelijkse uitvoering en operational excellence binnen een internationaal partnernetwerk.

GGD GHOR / Teleperformance — teamleiding en Kennis. Jordi gaf dagelijks leiding aan een team en was programmamanager Kennis en informatiemanagement in een operationele omgeving onder hoge tijdsdruk. Hij bracht o.a. structuur in rollen, prioriteiten en werkinstructies en werkte een chatbotblauwdruk uit. Zo verbond hij de informatie-inrichting aan bruikbare ondersteuning voor de uitvoering.

KPN — SmartCare en latere herinrichting. Voor serviceproposities als SmartCare richtte Jordi de serviceorganisatie met partners in. Bij de latere herinrichting van de dienstverlening realiseerde hij binnen één jaar €25 miljoen besparing op een lopend contract.

KPN — service tijdens SmartCare. Tijdens SmartCare eindigde KPN volgens de intern teruggekoppelde servicemeting van Apple onder ISP’s twee jaar op rij als tweede wereldwijd op service.

KPN — callreductie en klantbeleving. Vanuit de Quality Board (gedelegeerd overleg op directieniveau) realiseerde Jordi onder andere 50% callreductie bij storingen, reparaties en verzekeren, door de dienstverlening slimmer in te richten en klanten naar de juiste afhandelpartij te routeren.

Asurion — partnerketen en klantbeleving. Bij Asurion voerde Jordi regie op de dienstverlening en operational excellence voor partijen als KPN en 3UK binnen een groot internationaal partnernetwerk. Daarbij werden maandelijkse NPS-scores van +50 voor reparatie en +60 voor verzekeren bereikt. Zijn werk omvatte o.a. het verbinden van serviceproposities en partnerafspraken aan implementatie, dagelijkse besturing van dienstverlening, partners en leveranciers en continu verbeteren, met aandacht voor klantbeleving, prestaties en de inzet van mensen en middelen.