PRAKTIJKVRAAG · AFSPRAKEN EN UITVOERING
De KPI is groen. Waarom werkt het toch niet?
Het korte antwoord
Een groene KPI betekent dat een afgesproken meetwaarde aan de norm voldoet. Onderzoek daarnaast of de dienst de gewenste uitkomst oplevert, wat verschillende gebruikers ervaren en welk deel van de keten buiten de meting blijft.
Maak het concreet.
Een servicedesk beantwoordt snel, maar een gebruiker kan daarna nog steeds niet werken. Bereikbaarheid en herstel zijn verschillende prestaties. De ervaring vraagt bovendien inzicht in de gebruikssituatie: wanneer had de gebruiker de dienst nodig en wat was het gevolg van de verstoring?
Benoem wat de gebruiker of opdrachtgever moet kunnen. Maak onderscheid tussen een activiteit, een geleverde dienst en het resultaat dat daarmee wordt bereikt.
Controleer teller en noemer, begin- en eindmoment, periode, databron, norm en uitzonderingen. Worden bijvoorbeeld wachttijd bij een andere partij en heropende meldingen zichtbaar?
Onderzoek een concrete situatie en onderscheid groepen en momenten. Een gemiddelde tevredenheid kan een terugkerend probleem voor een specifieke groep verbergen.
Bekijk waar overdrachten, vraagontwikkeling, beschikbaarheid of achterstanden het resultaat beïnvloeden. Een lokale KPI kan groen blijven terwijl elders werk blijft liggen.
Verbind de bevinding aan een actie en bevoegde eigenaar. Bepaal of herstel, een proceswijziging, extra capaciteit of een andere prestatieafspraak nodig is.
SLA, KPI en XLA beantwoorden verschillende vragen.
De SLA beschrijft de afgesproken dienstverlening en prestatieniveaus. KPI’s maken geselecteerde aspecten meetbaar. Een XLA richt zich op de gewenste ervaring. Verbind die perspectieven, zodat een technische norm en een gebruikerssignaal samen tot een bruikbare beoordeling leiden.
Maak eerst de verklaring scherp.
Een verschil tussen meting en ervaring kan komen door de gekozen norm, onvolledige registratie, een verschoven knelpunt of een andere verwachting. Onderzoek welke verklaring past bij concrete situaties en gegevens, voordat u een extra indicator toevoegt.
Gebruik data ook om vooruit te kijken.
Besturing gaat ook over verwachte vraag, beschikbare capaciteit en de gevolgen van verandering. Vergelijk aannames met de uitvoering en werk scenario’s uit. Forecasting helpt wanneer de uitkomst verbonden wordt aan een keuze over mensen, middelen of dienstverlening.