Welke uitkomst moet de keten blijven leveren?
De dienstverlening verbinden aan strategische doelen en klant- of gebruikersbehoefte. Afwegen welke prestaties, continuïteit en risico’s prioriteit krijgen binnen de beschikbare mensen en middelen.
← Alle opgavenRichting Afspraken Uitvoering
Uitvoering → verbeteren
Besturing begint bij besluiten die werken.
Besturing verbindt de gewenste uitkomst aan de keuzes van directie, opdrachtgever en uitvoerende partijen. Wanneer belangen, prestaties of beschikbare capaciteit botsen, zijn expliciete prioriteiten, besluitruimte en verantwoording nodig.
Wie kan bij afwijkingen werkelijk handelen?
Operationele, tactische en strategische besluitruimte vastleggen. Bepalen wie belangen afweegt, risico’s accepteert, middelen vrijmaakt en verantwoording aflegt. Governance, SLA, DAP en ketenafspraken daarop laten aansluiten.
Hoe wordt informatie een verbetering in het werk?
Meetdefinities en ervaringen beoordelen, oorzaken onderzoeken en acties bij een bevoegde eigenaar beleggen. Verbeteringen verwerken in processen en afspraken en de werking terugzien.
Welke inzet past?
TOTUS kan governance en ketensturing ontwerpen of verbeteren en tijdelijk leidinggeven aan teams of dienstverlening. Jordi verbindt de bestuurlijke afweging met prestatieafspraken, dagelijkse procedures en uitvoeringscapaciteit. Hij brengt operationele verantwoordelijkheid, contract- en partnermanagement, forecasting en continu verbeteren samen.
Een passende bijdrage kan bestaan uit:
- Inzicht in de dienstverlening
- Dienstscope, afhankelijkheden, KPI-definities, gebruikerservaring en de informatie voor beoordeling.
- Besturing met besluitruimte
- Rollen, mandaat, belangenafweging, prioriteiten, risicoacceptatie en verantwoording bij afwijkingen of veranderingen.
- Opvolging en verbetering
- Prioriteiten, oorzaakanalyse, capaciteit en vervolgacties met eigenaar en terugkoppeling op de werking.
We bepalen samen het gewenste resultaat, uw eigen beslisruimte en de omvang van de opdracht.
Bespreek deze opgave ↗Ervaring die hierop aansluit
Jordi heeft dienstverlening en teams dagelijks aangestuurd, ketens gecoördineerd en modellen gebruikt om vraag, capaciteit en prestaties te verbinden. Die ervaring helpt onderscheid maken tussen een rapportageprobleem, een ontbrekend besluit en een inrichting die moet veranderen.
KPN — continu verbeteren. Serviceorganisatie en partnerketen na SmartCare heringericht: jaarlijkse kosten van €45 miljoen naar €18 miljoen. Vanuit de Quality Board 50% van de contactstroom rechtstreeks naar de juiste afhandelpartij gerouteerd, met minder doorschakelingen en sneller deskundige hulp.
Asurion. Dagelijkse Nederlandse besturing op operationeel directieniveau en verantwoordelijkheid voor dienstverlening aan 3UK. Operational excellence bereikt binnen een groot internationaal partnernetwerk, met maandelijkse NPS-scores van +50 voor reparatie en +60 voor verzekeren. Samenwerking met collega’s in Singapore, Australië, India, de VS, Engeland en Nederland.
Dienst Toeslagen. Namens de directies samenwerkingsafspraken tussen Toeslagen, Belastingdienst en UHT na de ontvlechting. Als PIP functioneel leiding aan zeven senior professionals; als waarnemend ketencoördinator voorzitter van de Control Room.
KPN en Asurion. S&OP helpen introduceren; het klachtenmodel opzetten en het integrale demandmodel onderhouden en vernieuwen. Met Professor H. Akkermans en later Accenture aan capaciteitsvoorspelling werken. Een weekforecast met 80% accuracy op twaalf, acht en vier weken vooraf, binnen een horizon van achttien maanden. Ook bij Asurion S&OP en forecasting toepassen.
Bekijk de ervaring ↗