Het probleem en het effect afbakenen
Beschrijven wat er misgaat, voor wie en binnen welk proces. De gewenste verbetering en grenzen van de opdracht expliciet maken.
← Expertise en passende inzet
EXPERTISE · LEAN SIX SIGMA
Een procesprobleem onderzoeken en duurzaam verbeteren.
De methode ondersteunt de opgave. TOTUS gebruikt Lean Six Sigma om processen en oorzaken te doorgronden, een gerichte ingreep te beproeven en de verbetering in het werk te verankeren.
EEN CONCRETE WERKVRAAG
Een proces kent herhaalwerk of wisselende prestaties. Waar ontstaat dat, welke verklaring wordt door de gegevens ondersteund en wie kan de inrichting veranderen?
Wat TOTUS kan bijdragen
Jordi kan een verbetertraject inhoudelijk leiden of uw team als materiedeskundige ondersteunen. Hij helpt het probleem afbakenen, definities en gegevens bruikbaar maken en oorzaken onderzoeken. Procesontwerp, rollen, prestatiesturing en de borging van de verbetering komen in dezelfde aanpak bijeen.
Meten, verklaren en kiezen
Definities, databronnen en processtappen onderzoeken. Verklaringen toetsen en samen een ingreep kiezen die het knelpunt aanpakt.
Beproeven en in het werk verankeren
De ingreep toepassen, de werking beoordelen en procedures, eigenaarschap en besturing daarop aanpassen.
Waar u naartoe kunt werken
- Een duidelijke probleemdefinitie
- Proces, gewenste prestatie, omvang van het knelpunt en het effect op de dienstverlening.
- Inzicht in oorzaken
- Een onderbouwde analyse die de verbetering richt op de inrichting en het werk.
- Een geborgde verbetering
- Aangepaste werkwijze, eigenaar en prestatie-informatie waarmee de organisatie de werking blijft volgen.
De opgave bepaalt de inzet: advies en ontwerp, materiedeskundigheid in uw team of tijdelijke verantwoordelijkheid voor de uitvoering.
Bespreek uw opgave ↗De ervaring achter deze bijdrage
Lean Six Sigma Black Belt, met ervaring in callreductie, kostenverbetering en klantbeleving. Jordi verbindt oorzaakanalyse en modelbouw aan ingrepen in processen en aan de operationele verantwoordelijkheid om die te laten werken.
Bekijk enkele praktijkvoorbeelden
KPN — SmartCare en latere herinrichting. Voor serviceproposities als SmartCare richtte Jordi de serviceorganisatie met partners in. Bij de latere herinrichting van de dienstverlening realiseerde hij binnen één jaar €25 miljoen besparing op een lopend contract.
KPN — service tijdens SmartCare. Tijdens SmartCare eindigde KPN volgens de intern teruggekoppelde servicemeting van Apple onder ISP’s twee jaar op rij als tweede wereldwijd op service.
KPN — callreductie en klantbeleving. Vanuit de Quality Board (gedelegeerd overleg op directieniveau) realiseerde Jordi onder andere 50% callreductie bij storingen, reparaties en verzekeren, door de dienstverlening slimmer in te richten en klanten naar de juiste afhandelpartij te routeren.
Asurion — partnerketen en klantbeleving. Bij Asurion voerde Jordi regie op de dienstverlening en operational excellence voor partijen als KPN en 3UK binnen een groot internationaal partnernetwerk. Daarbij werden maandelijkse NPS-scores van +50 voor reparatie en +60 voor verzekeren bereikt. Zijn werk omvatte o.a. het verbinden van serviceproposities en partnerafspraken aan implementatie, dagelijkse besturing van dienstverlening, partners en leveranciers en continu verbeteren, met aandacht voor klantbeleving, prestaties en de inzet van mensen en middelen.
Kennis delen. Actief lid van Lean Six Sigma Nederland, met een toelichting op zijn ervaring in het LSSN-interview.
De genoemde praktijkresultaten zijn door Jordi Zwart aangeleverd vanuit zijn eigen werkervaring. De cijfers zijn niet onafhankelijk geauditeerd en vormen geen resultaatgarantie voor een nieuwe opdracht.
Bekijk de volledige ervaring ↗