De gewenste uitkomst
Afbakenen wat voor opdrachtgever en gebruiker beter moet werken. Onderscheiden welke prestatie lokaal wordt gemeten en welk resultaat de keten moet leveren.
← Expertise en passende inzet
EXPERTISE · CONTINU VERBETEREN
Prestaties doorgronden. Verbetering laten werken.
Een norm of dashboard vertelt nog niet waarom de dienstverlening vastloopt. TOTUS verbindt prestatie-informatie, processen en gebruikerservaring aan een gerichte verbetering van de hele keten.
EEN CONCRETE WERKVRAAG
De KPI’s zijn groen, maar klanten of medewerkers ervaren een terugkerend probleem. Zit de oorzaak in de meting, een overdracht, beschikbare capaciteit of de inrichting van het werk?
Wat TOTUS kan bijdragen
Jordi onderzoekt de prestatie en de keten erachter en helpt verbeterkeuzes organiseren. Hij combineert procesonderzoek, data-analyse, forecasting en Lean Six Sigma met dagelijkse besturing. Een ingreep wordt verbonden aan een bevoegde eigenaar, de benodigde capaciteit en de afspraken die moeten veranderen.
Oorzaken, prioriteiten en eigenaarschap
Meetdefinities en procesgegevens onderzoeken, verklaringen toetsen en de passende ingreep kiezen met de betrokkenen.
Verbeteren en borgen
De verandering in het werk beproeven. Procedures, prestatieafspraken en besturing aanpassen en terugkijken of de oorzaak daadwerkelijk is weggenomen.
Waar u naartoe kunt werken
- Een verklaring van het knelpunt
- Inzicht in proces, data, overdrachten en oorzaken, met aandacht voor het effect op klant en keten.
- Een gerichte verbeteropgave
- Keuzes, prioriteiten en een uitvoerbare aanpak met eigenaar en benodigde bijdragen.
- Borging in de dagelijkse besturing
- Werkafspraken en informatie waarmee de organisatie de werking blijft volgen en zelf kan bijsturen.
De opgave bepaalt de inzet: advies en ontwerp, materiedeskundigheid in uw team of tijdelijke verantwoordelijkheid voor de uitvoering.
Bespreek uw opgave ↗De ervaring achter deze bijdrage
Jordi leidde verbeterprogramma’s rond kosten, klantcontacten en klantbeleving, vanuit een brede verantwoordelijkheid voor de dienstverlening. Operational Excellence bij KPN en Asurion verbond procesinrichting, capaciteit en prestaties aan het dagelijkse werk. De terugkerende opgave: meer voor de klant met minder inspanning.
Bekijk enkele praktijkvoorbeelden
KPN — SmartCare en latere herinrichting. Voor serviceproposities als SmartCare richtte Jordi de serviceorganisatie met partners in. Bij de latere herinrichting van de dienstverlening realiseerde hij binnen één jaar €25 miljoen besparing op een lopend contract.
KPN — service tijdens SmartCare. Tijdens SmartCare eindigde KPN volgens de intern teruggekoppelde servicemeting van Apple onder ISP’s twee jaar op rij als tweede wereldwijd op service.
KPN — callreductie en klantbeleving. Vanuit de Quality Board (gedelegeerd overleg op directieniveau) realiseerde Jordi onder andere 50% callreductie bij storingen, reparaties en verzekeren, door de dienstverlening slimmer in te richten en klanten naar de juiste afhandelpartij te routeren.
Asurion — partnerketen en klantbeleving. Bij Asurion voerde Jordi regie op de dienstverlening en operational excellence voor partijen als KPN en 3UK binnen een groot internationaal partnernetwerk. Daarbij werden maandelijkse NPS-scores van +50 voor reparatie en +60 voor verzekeren bereikt. Zijn werk omvatte o.a. het verbinden van serviceproposities en partnerafspraken aan implementatie, dagelijkse besturing van dienstverlening, partners en leveranciers en continu verbeteren, met aandacht voor klantbeleving, prestaties en de inzet van mensen en middelen.
Dienst Toeslagen. Namens de directies samenwerkingsafspraken tussen Toeslagen, Belastingdienst en UHT na de ontvlechting. Als PIP regisseerde hij de samenwerking rond Running the Business, met zeven senior professionals. Als waarnemend ketencoördinator was hij voorzitter van de Control Room.