PRAKTIJKVRAAG · AFSPRAKEN EN UITVOERING
Wat hoort in een SLA en wat in een DAP?
Het korte antwoord
Een SLA legt vast welke dienstverlening en prestaties partijen afspreken en hoe zij die beoordelen. Een DAP beschrijft hoe zij daarvoor samenwerken in de dagelijkse praktijk. Governance verbindt beide aan besluitrechten, verandering en escalatie.
Maak het concreet.
Denk aan een verstoring die zowel de infrastructuurleverancier als de applicatiepartij raakt. Een hersteltijd alleen vertelt nog niet wie het onderzoek trekt, welke informatie beschikbaar moet zijn en wie een tijdelijke oplossing mag accepteren.
Beschrijf de dienst, gebruikers, gebruiksmomenten, grenzen en afhankelijkheden. Wat levert de leverancier en wat moet de opdrachtgever zelf organiseren?
Werk norm, meetdefinitie, databron, meetperiode en uitzonderingen uit. Benoem wanneer de meting start en stopt en wie verschillen in beoordeling onderzoekt.
Beschrijf melding, beoordeling, actie, overdracht en afsluiting. Leg informatie, rollen, termijnen en registratie vast voor incidenten, wijzigingen en terugkerend overleg.
Bepaal wie prioriteiten mag wijzigen, risico’s accepteren en conflicten beslechten. Verbind de overleglagen aan de keuzes die daar werkelijk gemaakt mogen worden.
Maak de gewenste ervaring van specifieke gebruikers concreet en bepaal hoe die wordt onderzocht. Leg vast hoe een gebruikerssignaal naast technische prestaties wordt beoordeeld.
Werk vanuit dezelfde dienst.
Een SLA, DAP en governance-structuur moeten hetzelfde werk beschrijven. Wanneer de SLA een ketenprestatie belooft maar de DAP alleen de taak van één leverancier beschrijft, blijft het raakvlak ongeregeld. Leg daarom eerst de dienstverlening en afhankelijkheden vast.
Doorloop een normale situatie én een uitzondering.
Neem één melding of wijziging en volg die over de betrokken partijen. Wie ontvangt, beoordeelt, handelt en bevestigt de uitkomst? Doorloop daarna een uitzondering: de oorzaak is onbekend, een partij levert niet op tijd of de oplossing wijzigt de dienstverlening. Zo wordt zichtbaar welk besluit of welke overdracht ontbreekt.
Leg ook het beheer van de afspraken vast.
Bepaal wie eigenaar is van de documenten, welke versie geldt, hoe partijen wijzigingen overeenkomen en hoe zij omgaan met tegenstrijdige afspraken. Een verbeterde procedure moet doorwerken in de dienstverlening en in de beoordeling daarvan.