top of page

Versterking van contractmanagement vanuit verschillende rollen

In de wereld van samenwerken, is contractmanagement een essentiële schakel in het leveren van kwalitatieve diensten en producten. Het gaat verder dan alleen het op papier zetten van afspraken; het draait om het levend houden van die afspraken door middel van meetbaarheid en proactieve communicatie. En nu er steeds meer zaken Off the Shelf worden ingekocht, wordt dit vakgebied steeds belangrijker. In dit blog verkennen we de vitale rollen van Inkoop, Contractmanager en Service Manager binnen dit proces en benadrukken we het belang om samen de controle te behouden en de juiste gesprekken te voeren.

service management cruciaal in contract managent

Cruciale Rol van Inkoop

De inkoopafdeling zet de toon voor succesvol contractmanagement. Dit doet het door andere niet alleen te focussen op prijs, maar ook op de kwaliteit en continuïteit van dienstverlening. Dit begint met het (gezamenlijk) vertalen van de missie, visie en strategie naar kaders en meetbare doelstellingen, die als basis dienen voor het contract. Deze doelstellingen moeten realistisch, haalbaar, breed gedragen en vooral ook meetbaar zijn, zodat alle partijen weten wat verwacht wordt en hoe prestaties zullen worden beoordeeld. En ook moet er nagedacht worden over wanneer het niet meer zou passen. Zo kan de bonus malus worden vervangen door ontbindende factoren en condities. En kan er een contractuele verplichting worden ingebouwd, om mee te werken aan bijvoorbeeld een meer-partijen-constructie, in geval van schaarste. Het vastleggen van een overdrachtssituatie, zoals een gedetailleerd overdrachtsdocument en transitieplan, is ook een methode om continuïteit niet meer volledig afhankelijk te maken van één (Europees Aanbestede) partij. Dit soort slimheid, komt ook vanuit de operationele ervaringen, daar zie je immers het contract in werking en kun je de knelpunten en verspilling identificeren.


De rol van de Contractmanager

Contractmanagers waarborgen de naleving van het contract en zorgen dat beide partijen hun verplichtingen kennen en respecteren. Hun rol omvat het bewaken van de contractuele afspraken en het faciliteren van communicatie tussen de betrokken partijen. Regelmatige evaluaties en rapportages zijn essentieel om te zorgen dat de prestaties aan de verwachtingen voldoen, en om tijdig aanpassingen te kunnen maken waar nodig.


De Service Manager

De servicemanager speelt een sleutelrol bij het meten en interpreteren van operationele prestaties. Als de 'oren en ogen' op de grond, monitoren zij de daadwerkelijke serviceverlening en zijn zij vaak het eerste aanspreekpunt bij operationele uitdagingen. De meetbaarheid van de afspraken stelt hen in staat om niet alleen de naleving van het contract te verzekeren, maar ook om proactief problemen aan te kaarten en verbeteringen voor te stellen. Hun inzichten zijn cruciaal voor het voeren van constructieve gesprekken met leveranciers, het tijdig kunnen bijsturen van de dienstverlening, maar ook om de learnings uit de praktijk, te borgen in nieuwe samenwerkingen en aanbestedingen.


Het verschil tussen een contractmanager en een servicemanager

Het verschil tussen deze rollen, ligt voornamelijk in de focus en de verantwoordelijkheden van hun rollen binnen een organisatie. In essentie ligt de nadruk bij een contractmanager meer op de juridische en commerciële aspecten van contracten met derden, terwijl een service (level) manager zich concentreert op de operationele kwaliteit en consistentie van dienstverlening binnen de organisatie. Beide rollen vereisen sterke communicatieve vaardigheden en de capaciteit om effectief te onderhandelen en relaties te beheren. Daarom is een combinatie van deze rollen niet ondenkbaar, waarbij er qua profiel een voorkeur kan ontstaan voor service management. Zeker wanneer de focus van de samenwerking ligt op dienstverlening en uitvoering: output.


Verschil met Accountmanager

Het is belangrijk om het onderscheid tussen een service manager en een accountmanager te duiden. Terwijl de service manager zich concentreert op de operationele aspecten van de dienstverlening, focust de accountmanager zich meer op de relatie met de klant, commerciële kansen en de algehele klanttevredenheid. De accountmanager is vaak meer betrokken bij strategische discussies, terwijl de service manager zich richt op de dagelijkse uitvoering en het waarborgen van de operationele integriteit en continuïteit.


Meetbare afspraken

Om meetbare afspraken effectief op te stellen, is een profiel nodig met sterke analytische vaardigheden, ervaring met verbetermanagement en een grondig begrip van bedrijfsprocessen en diensten. Deze persoon moet in staat zijn om zowel de behoeften van de organisatie, als de functionele specificaties te begrijpen en deze om te zetten in heldere, meetbare doelstellingen binnen contracten of SLA's. Idealiter heeft deze persoon ook ervaring met relatiebeheer en de vaardigheid om zowel op strategisch als operationeel niveau te kunnen denken en werken. Dit zorgt ervoor dat de gemaakte afspraken realistisch, haalbaar en in lijn met de organisatorische doelstellingen zijn.


Conclusie

Effectief contractmanagement, is actief contractmanagement en vraagt een samenspel tussen meetbare afspraken en de proactieve rollen van inkoop, contractmanagement, accountmanagement en service management. Door de focus te leggen op de meetbaarheid en prestaties van de operationele uitvoering, verzekeren we dat contracten niet alleen op papier bestaan, maar ook in de praktijk hun doel dienen. Dit zorgt voor betere controle, tijdige interventies en sterkere, meer samenhangende dienstverlening.


Kijkend naar de rollen, bestaande uit taken en verantwoordelijkheden, zijn er keuzes te maken. Eigenlijk geldt dat wanneer je niet teveel diversificatie van rollen wil, er gezocht kan worden naar iemand die zowel over de relationele-, als over de operationele as goed uit de voeten kan. Het profiel van een service manager kan net deze juiste mix bevatten van het enerzijds feit gedreven naleven van de afspraken, en anderzijds het managen van de relatie op operationeel en tactisch niveau.

Commentaires


bottom of page